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【物管】物业管理中心师生如何进行投诉处理?

供稿: | 发表日期: 2015/04/28 | 点击数:

 1.投诉的渠道:

       投诉电话:8555   投诉邮件:bxwgzx@sina.com

 2.投诉处理的基本流程

(1)接受投诉。

(2)确认投诉。①进一步了解师生的真实动机、对处理结果的要求等。②注意区分师生是真的对服务有意见,还是恶意泄私愤。

(3)调查评估。①对投诉进行实质性的调查,了解事情的原委及过程。②对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取什么样的措施。

(4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。

(5)回复师生。将服务补救方案回复师生,并征询其意见。如师生感觉满意则按照既定方案采取行动;如师生感觉不满意,应向师生解释处理方式和另外可供选择的方案。

(6)回访师生。在服务补救完成后,再次回访师生。

(7)投诉总结。在投诉关闭后,应当对师生投诉处理过程加以整理并存档。并定期将师生投诉的案例进行提炼和总结,以便用于员工培训及持续改进。